Stad Turnhout, niet alleen letterlijk dé kaart-stad van België, daarnaast ook een Stad die al haar kaarten inzet op de ontplooiingskansen van hun professionele medewerkers. We leiden momenteel verschillende groepen arbeiders en bedienden op in de aspecten van klantvriendelijk communiceren. En af en toe komen we in onze opleidingen, net zoals in een echt kaartspel, wel eens een pracht van een kans tegen, een joker waar we meteen mee kunnen uitkomen. We nemen je graag mee in dit inspirerende verhaal…

Klantvriendelijkheid is in de eerste plaats weten wie je klanten zijn, leren zien wat deze klanten van je verwachten en vanuit welk referentiekader deze verwachtingen voortkomen. Tijdens onze trainingen stimuleren we de deelnemers om hun eigen verhalen hierin te delen om de materie zo herkenbaar en praktijkgericht mogelijk te maken. In het delen van deze ervaringen, was daar plots onze joker…een dame met passie en pit die ongelooflijk kon vertellen over haar ervaring met haar eigen diverse achtergrond, de diverse klanten waar zij mee in contact komt en diversiteit in het algemeen. De dame in kwestie is zelf van allochtone afkomst en heeft in haar leven en loopbaan al heel wat te maken gekregen met vooroordelen en stereotypen. Ze was dan ook de geknipte persoon om een vernieuwende blik te werpen op wat klantvriendelijkheid nu ècht inhoudt.

De hele groep hing aan haar lippen, ze stelden haar 101 vragen, niet vanuit vooroordelen maar vanuit oprechte nieuwsgierigheid en ze kregen dan ook telkens eerlijke en verrassende antwoorden. Een mooi staaltje van echt open staan voor elkaars leefwereld, elkaars referentiekader, elkaars waarden en normen. Een greepje uit de vragen: “Waarom dragen sommige moslimvrouwen wel een hoofddoek en anderen niet?”, “Voel jij je onderdrukt als vrouw?”, “Wat houdt jullie geloof nu eigenlijk echt in?”, “Jullie wassen je elke keer voor het bidden, dat wist ik niet!?”

Het was geweldig om als trainer te ervaren dat mensen elkaars leefwereld echt willen verkennen. Dat er niet met (voor)oordelen wordt gegooid, maar verkennen en exploreren voorop stond om elkaar beter te kunnen begrijpen. “Wanneer luisteren om te reageren, overgaat in luisteren om te begrijpen, dan ontstaat er pas echt contact!”..een ideaal motto in het klantvriendelijk communiceren. Want wanneer je begrijpt waar je klant vandaan komt, kun je hem ook veel beter verder helpen.